工商消字〔2015〕36号（hào）

各省、自治区、直（zhí）辖市及（jí）计划单列（liè）市、副省级（jí）市工商行政管理局、市（shì）场监督（dū）管（guǎn）理部门：

    为落实《国务院关于促进市场公（gōng）平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要（yào）求，进（jìn）一步加强市场（chǎng）监管（guǎn），促进消费维权社会协同共治，营（yíng）造公（gōng）平竞争的市场环境和安全放心（xīn）的消（xiāo）费环境（jìng），切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益（yì）保护法》、《产品质（zhì）量法》等法律法规规定，现就完善（shàn）消费环节经营者首问和赔偿先付制度提（tí）出如下（xià）意（yì）见（jiàn）：

    一、完善消费环节经（jīng）营者首（shǒu）问（wèn）制度，督促经营（yíng）者（zhě）切实履行消（xiāo）费维权（quán）第一责任人的责（zé）任

   （一）消费环节经营者应当（dāng）依法履行消（xiāo）费（fèi）维（wéi）权第一责任人的责任，依据“谁（shuí）销（xiāo）售商品谁（shuí）负责，谁（shuí）提供服（fú）务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消（xiāo）费纠纷。

    消费环（huán）节经营者首问制度，是指消（xiāo）费者因购买（mǎi）、使（shǐ）用（yòng）商品（pǐn）或者（zhě）接受服务导致合法权益受损时，可以（yǐ）向销售者或者服务者进行维权，该经营者（zhě）必须依法承担首问（wèn）责任，不得推诿。

   （二）消费者通过（guò）网络（luò）交易平台购买商品或者（zhě）接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售（shòu）者或者服务者要（yào）求赔偿。网络（luò）交易平台经营者不能提供销（xiāo）售者或者服务者的真（zhēn）实名称、地址和有效联系（xì）方式的，消费者可以向网（wǎng）络交易平台经营者要求赔偿（cháng）。网络交易（yì）平（píng）台经营者作（zuò）出更（gèng）有利于消费者（zhě）承诺的（de），应当履行承（chéng）诺。网络（luò）交易（yì）平（píng）台（tái）赔偿后，依法向（xiàng）销售者或者服务者追偿。

   （三（sān））消费（fèi）者（zhě）在（zài）展销会、租赁柜台购买商品（pǐn）或者接受服务导致合法（fǎ）权益受损的，可以（yǐ）直接向销售者（zhě）或者服务者要求赔偿。展（zhǎn）销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会（huì）的举（jǔ）办者、柜台的出租者要求赔偿；展销会的举办（bàn）者、柜（guì）台的出租者赔偿后，依法向销（xiāo）售者（zhě）或者服务者追（zhuī）偿。

   （四）消（xiāo）费者或者其他受害人因（yīn）商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售（shòu）者（zhě）要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售（shòu）者（zhě）赔偿后，依（yī）法（fǎ）向（xiàng）生产者追偿（cháng）。

   （五）对于消费者维（wéi）护权益的合（hé）理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处（chù）理（lǐ）或者（zhě）无理拒绝。对于消费者和（hé）经营（yíng）者双（shuāng）方自愿和解的，经营者应当及时（shí）履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费（fèi）者保护（hù）组织（zhī）投诉的，经营（yíng）者（zhě）应当积极配合调查处理。

   （六）销售者、服务者（zhě）等经营者要建立健全（quán）消费纠纷和解、消（xiāo）费侵权赔偿制（zhì）度，设（shè）立专门部门或者指定专人负责处（chù）理消费（fèi）者投诉，并应当（dāng）在其经营场所的醒目位置或（huò）者以其他便于消费者知悉（xī）的方式，公开（kāi）其处理（lǐ）消费纠纷相（xiàng）关程序。

    二、鼓励（lì）和引（yǐn）导消（xiāo）费环节经营者建立赔偿（cháng）先付制度，提高消费（fèi）纠纷解决效率

   （七）鼓励、引导有柜台或者场地出租（zū）的商场（chǎng）、超市，特别是具备（bèi）一定规模（mó）的家具、建材（cái）、家电（diàn）等大型商场（以下简称商场），摊（tān）位较多的集贸市（shì）场（chǎng）、批发市场（chǎng）（以（yǐ）下（xià）简称市场），网络（luò）交易（yì）平台（tái）、电视购物（wù）平台（以下简称平台）等为销售者、服（fú）务者提（tí）供经营条件及（jí）相关服务的（de）经营者，建立和完善赔偿先付制（zhì）度。

    消费环节赔偿先付制度，是（shì）指商（shāng）场、市场和平台经营者与场所内的销（xiāo）售者或者服务（wù）者在（zài）双方自（zì）愿的基础上签（qiān）订消费者投诉赔偿先付协（xié）议（条款（kuǎn）），当出现侵害消费（fèi）者合法权益（yì）的（de）行（háng）为，而销（xiāo）售者或者服务（wù）者故意拖延处（chù）理或者无（wú）理拒绝（jué）赔付，以及（jí）因销售者或者服务者撤场等（děng）情（qíng）况导致（zhì）消费（fèi）者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行（háng）赔偿先付后，可以依法或者依约定向（xiàng）有关销售者、服（fú）务者（zhě）进行追偿。

   （八）已经建立赔偿先付制度的（de）商场、市场（chǎng）和平台经营者（zhě）要明确启动赔偿（cháng）先付（fù）的条件（jiàn）、流程、方式（shì）、范围，完善赔偿先付（fù）程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售（shòu）者（zhě）或者服务者进行（háng）公示，接受社会监督（dū）。

     1.启（qǐ）动赔偿先付制度应（yīng）当具（jù）备以下基本条件：（1）消费者提供（gòng）发（fā）票等购货凭证或者服务单据；（2）除适（shì）用《消费者（zhě）权益保护法》第二十三（sān）条第（dì）三款规定的举证倒置（zhì）情形外，由消（xiāo）费者（zhě）证明其合法权益受到损害；（3）消费者主（zhǔ）张维护自身合法（fǎ）权益的时效应当（dāng）符合（hé）《消费者权（quán）益保护（hù）法》第二（èr）十四（sì）条的有关规（guī）定；（4）负有赔偿责（zé）任的销售者或（huò）者服务者存（cún）在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造（zào）成消费者难以索赔的情（qíng）形。

    2.赔（péi）偿先付（fù）制度的一般流程（chéng）为：（1）消费者认为自身合法权益受（shòu）损时，可以（yǐ）直接（jiē）向（xiàng）销售者或者服务（wù）者索赔；消（xiāo）费者对销售者或者服（fú）务者的处理结（jié）果不满意的，可以向（xiàng）商场、市场和平台经营者投诉（sù）；（2）商场、市场和平台经（jīng）营（yíng）者（zhě）接到投诉后（hòu），应（yīng）当及时（shí）安排专人处理，组织销售者或者（zhě）服（fú）务者和消费者进行协（xié）商；（3）协商一致的（de），商场、市场和平台经营者要督促销售者（zhě）或者服务者及（jí）时（shí）履（lǚ）行协议（yì）；（4）协（xié）商不能达成一致（zhì），经核实（shí）消费者投诉的销售者（zhě）或者服务者（zhě）确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建（jiàn）立的赔偿先付制度向消（xiāo）费者先行赔付。

    3.赔偿先付的方（fāng）式主要包括对商品进行修（xiū）理、重作、更换、退（tuì）货、补足商品数量、退还购货（huò）款（kuǎn）项（xiàng）和服务费用或者赔偿损失。

    4.赔偿先（xiān）付的范围主要包括：因商品或（huò）者服务质量问（wèn）题而引起的商品或者服务（wù）价值（zhí）损失；消费合同（tóng）中规定的违约（yuē）金；因售后、安装等问题而给消（xiāo）费（fèi）者引起的损失。

   （九（jiǔ））商场、市场（chǎng）和平台经营者可（kě）以与场内销售者、服务（wù）者在平等（děng）协商的基础上，实施（shī）场内经营资质信用管理（lǐ）。即与（yǔ）场内销售者或者服务者签（qiān）订合同（协议）时明确消费者（zhě）权益（yì）保护条款，对（duì）多次被消费者（zhě）投诉且拒不整改，或者（zhě）多次被认（rèn）定存（cún）在侵害消费者合（hé）法权益行为的销（xiāo）售者（zhě）或（huò）者服务者，通（tōng）过解除合同、不续签（qiān）合同等方式终止其（qí）经营资格，以此为手（shǒu）段规范（fàn）销售者、服（fú）务者的经营行（háng）为，营（yíng）造（zào）诚信经营环境。

   （十（shí））鼓励、引导商场、市场和平（píng）台经营者根据自身经（jīng）营特（tè）点，积极设立“消费维权服务站”，公示受理（lǐ）消费者投诉（sù）途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移（yí）动互联通讯等多种方（fāng）式，及时（shí）受理和处理消（xiāo）费者投诉。

消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，商场、市（shì）场和平台经营者（zhě）应当依据消费者（zhě）的请求，及时提供相关（guān）销售者或者服务者的真实登记（jì）信息、交易信（xìn）息等有关（guān）情况，积极协助消费（fèi）者维护自身合法权益。   

三、大力推进（jìn）12315“五进”建设，将经（jīng）营者首问和赔（péi）偿先付制度落（luò）到实处（chù）

   （十一）完善消费环节经营者首问（wèn）和赔偿（cháng）先付（fù）制度（dù）是（shì）国发〔2014〕20号文件赋予工商行（háng）政管（guǎn）理部门的重要任务，是构建协同共治消费（fèi）维权新机制、营造安（ān）全（quán）放心消（xiāo）费环境的（de）重（chóng）要举措。各地工商、市（shì）场（chǎng）监（jiān）管部门要（yào）从完善市场监管体系、维护市场秩（zhì）序、保护消费者合法权益的高度（dù），采取切实有效（xiào）措施（shī），推动经（jīng）营者首问和赔偿先付制度的（de）落实。

   （十二）各地工商、市场监管部门要将大力推进（jìn）12315“五进”建设作为（wéi）完善经营者（zhě）首问和赔偿先付制度的重要抓手，积（jī）极推（tuī）动商场（chǎng）、市场（chǎng）和平台经营者设立“消费维权服务站”，督促（cù）其切实履行消（xiāo）费维权的（de）社会责任，及（jí）时受理和处理消费者（zhě）投诉。要根据（jù）经营（yíng）主体的（de）不（bú）同特点，综合考虑地区（qū）、行业和经营（yíng）规（guī）模的差异，加（jiā）强（qiáng）分类指导，督促经营者切实履行（háng）首（shǒu）问责（zé）任，鼓励和（hé）引导有条（tiáo）件（jiàn）的商场、市（shì）场和平台经营者建立赔偿先付（fù）制度，提高消（xiāo）费纠纷处理效率。

   （十三）各地（dì）工商、市场监（jiān）管部（bù）门要与辖区内（nèi）的“消费维（wéi）权服务站”建立健全（quán）日常联系机制，及（jí）时通报消（xiāo）费者投诉处理情况（kuàng）；加强对“消费维（wéi）权服务站”工作（zuò）人员的业务培训，提高其处（chù）理（lǐ）消费纠纷的能力。对于将消费者投诉通过“绿色（sè）通道（dào）”（维权直通车）转至被诉经营者和解处理的，要对（duì）处理结果进行跟踪督（dū）办；对（duì）消（xiāo）费者投诉相对（duì）集中或（huò）处理消费纠纷不力的经营者，要通过（guò）行政约谈（tán）、发（fā）送建议书等方式及时进行督促整（zhěng）改。要积极推进“诉转案（àn）”机制建（jiàn）设，对拒不（bú）履（lǚ）行首问责（zé）任的经营者，要依据《消费（fèi）者权益保护（hù）法》、《产（chǎn）品质量法》以及《侵（qīn）害消费者权益行为处（chù）罚（fá）办法》（工商总局（jú）令第73号）等法（fǎ）律法规和（hé）规章予（yǔ）以（yǐ）处（chù）理；经营者因（yīn）拒不履（lǚ）行（háng）首问责任而被工商、市场监管部（bù）门处罚的，要（yào）将其（qí）处（chù）罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

    （十四）各（gè）地工商、市场监管部门要大（dà）力宣传消费（fèi）维权政（zhèng）策法规（guī），加强对经营（yíng）者的教育引导（dǎo）。对积极处理消费纠纷和建立赔偿先付（fù）制度效果好（hǎo）的经营者（zhě），要（yào）发挥典型示范作用，联合有关政府部门、行业协（xié）会、新闻媒体（tǐ）等进行（háng）宣传表彰。有条件的（de）地（dì）区（qū）可以探索将落实经营者首问责任和赔偿先付制度与“放心消费创建活动”、“建设星级信用（yòng）市场”等活动相结合，引（yǐn）导（dǎo）经营者积极参（cān）与，共（gòng）同营（yíng）造（zào）安全放心的（de）消费环境，更好地保护消费（fèi）者合法（fǎ）权益。